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又给客人开重房间?酒店前台要掌握这3点

来源:澳门金沙娱乐在线 | 时间:2018-11-30

  ”是一大忌,这不仅给前后两批入住的客人造成不便,还泄露了客人的隐私,更是对酒店的声誉造成不良影响。所以如何正确地解决这个问题是每个酒店人都需要重视的。

  在办理客人入住手续时,尤其是遇上节假日或高峰时段,前台可能会出现忙乱情况,如果不够严谨就可能登记错误房号;或者客房员工、保安人员开房门时,在没有与前台员工核对清楚客人的信息的情况下就给开门。

  例如,前台在办理入住手续前就把房卡交给客人,这是不符合统一执行标准操作程序的。

  在特别繁忙的订房时间段要保持和同时卖房的同事间的沟通,避免出现重房情况。

  为了保证房态一致,避免开错房、开重房的情况发生,保证客人和酒店财产安全,酒店各部门要培养“勤核对”的意识:

  前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

  前台必须及时在系统中做换房操作,客房服务员在给客人更换房间时,需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

  在制卡系统上制卡时,看到已有房卡信息时,注意核查是否会导致制重卡、开错房。

  同时接待几位客人时一定要沉着冷静,切勿给错房卡,并关注客人是否拿对房卡。

  客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息,给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

  客房服务员未见开门通知单不得随意开门,一定要和前台核对清楚才能开房门;注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致;按照标准开门流程进行,切勿直接刷卡开门。

  打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来,要核对客人所持房卡是否能打开房门,确保客人走错房间。

  酒店出现重房当然是极个别情况,但是重房往往造成很严重的后果,所以在处理时,一定要当机立断,有礼有节。

  首先判断自己是否有足够经验处理,尽快满足客人的换房需求。如果客人情绪比较强烈,应立即汇报前厅经理,视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

  当重房一旦发生,对相关的客人都已经造成了不良影响,这时就非常讲究处理的时效性,问题解决得越快,造成的恶劣影响就越小。所以,重房的事要优先处理,以避免客人情绪的激化。

  既然错误已经产生,前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉,请求客人谅解,相应的根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿,尽量把影响降到最小化。只有主动出击,才能够把事情解决得更好。

  包括两方面:一是对重房的双方,尤其是后进去的一方的持续关注,直至退房;二是从制度方面,举一反三,提出避免重房的建设性意见,从源头上避免重房的发生。对于当事人,给予相应的处罚,同时计入员工考评,以示提醒。

  不要小看对于重房的处理,它有时能体现出整个酒店在运作机制和运营状况方面的不足。

  前台作为酒店的门面,与客人的接触是面对面的,是最直接的,是最先对客人影响并作出服务的部门。前台员工和管理者一定要有危机意识,可能一个小小的疏忽,都会对酒店产生巨大的损失。

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