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客户满意度案例

来源:澳门金沙娱乐在线 | 时间:2019-04-08

  客户满意度课程案例 1、 美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体, 。 同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是, “飘柔”每年依然有很大的广告投入, 保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么?如果说,电视广告 的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品,然后花钱去购买它,那么“飘柔”早就做到 这一步了,就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告,这是为什么?因为,如果 “飘柔”停止了自己的广告,很快就会有其他的品牌跟进来,这样“飘柔”就将逐渐退出 这个市场。 有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸,让你每天都看得见, 看得很烦恼,但这几年却见不到了。例如,以前有一种录音机的品牌叫“燕舞” ,做过很多 的广告,广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了,人们可能会想: “这 个厂家还存在吗?这个企业还存在吗?估计已经倒闭了。 ”消费者的这种猜测是不是正确 呢?事实上,有一半至少是正确的。因为有很多企业,当它从电视广告这个战场上退出以 后,很可能就已经倒闭了,可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多,像 “秦池”酒厂,曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸,随着这种广告 的轰炸销售额迅速上升。 可是现在还看得到这个品牌的广告吗?看不到了, 再也看不到了。 现在, “秦池” 人们还是知道的, 一提 , 但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢?不会。 为什么?因为你的周围,你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为 一个行业里边的竞争,对手太多太多了。作为客户,选择余地也变得越来越大了。从整个 广告行业的发展可以看出,现在中国的市场竞争是越来越激烈了。 用于:客户满意度的建设是长期的工程。 2、 在每个消费者的心目中,都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没 有太大差距的产品。比如说,你能说康佳和长虹哪个最好?差距在哪儿?连他们自己都不 敢说。因为现在是一个信息时代,技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到, 现在的家电行业特别难做,为什么?因为已经没有了技术的壁垒。过去,可以靠“祖传秘 方”“祖传秘方”谁也拿不走,别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢,你能说我的 。 彩电有一个新的功能,这个功能他们十年都学不会,可能吗?不可能。很多彩电行业的老 总就说,现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样,提供不同的色彩满足不 同的需求。作为企业,目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多,又没有什 么差异性。你每年投一个亿做广告,我每年也投一个亿做广告,消费者知道你也知道我。 降价吧,降到最后,总要保个本吧,不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技 术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异?洗衣机有多大差异?没有。这 个时候,企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了,只能容 忍与竞争对手一起分享这个行业的市场,分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将 要谈到的,为什么客户服务现在越来越被企业所重视。 用于客户满意度建设的重要性 3、汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大,同样修一辆汽车,在指 定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然,提供的服务也不一样。小修理 厂价格便宜,服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油,坐在你的驾驶座位上,方向盘 摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵,在小修理厂花 100 元钱的修理费,到那儿可能要 300 元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与,你只需告诉车哪儿有毛病 就可以了。修好之后,把钥匙连工单一起交给你。维修过程中,驾驶座位是用一次性的坐 套罩住的,方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后,擦干所有的手印、指纹, 脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后,再把车 免费清洗一遍。 再高级一点,如去本田特约维修站,就更享受了。中午修车,提供免费的午餐,还有 VCD 看,有各种报纸可以翻阅。 ●同样是医院,中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。 ●当市场竞争中的平衡被打破以后,企业的传统客户服务领域就会升级,包括销售环 节和客户服务质量环节。 现在很多医院实行病人挑选医生的制度。 把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在 墙上,病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定, 探视病人的时间是一个礼拜两次,而且只是下午。去医院看病人,跟到监狱看犯人差不多。 经常偷偷摸摸,躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院,可以随时探视病人。尽管这样 可能会对医院的环境有所影响,但是对病人却是一种关怀。所以,现在全美的医院都实行 24 小时探视,你愿意几点来就几点来。 用于:客户满意度的深层次分析 4、 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗?不能说是特别好。价格怎么样?是很贵的。海尔 空调的价格和进口空调的价格持平, 海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。 海尔冰箱比其他牌子冰 箱贵一千多元钱,它没有价格优势。很多营销人员说,为什么我们的东西卖不好,因为太贵了,人家那么 便宜,所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势,质量在国内不算最好,甚 至在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格 比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔 还剩什么?质量没有什么优势,功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题, 打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌, 而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优 势。 类似于海尔的企业很多,像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大,是一家民 营企业。 这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信, 这在全国是很少见的, 因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么?因为它便宜吗?不是。 瑞讯的价格在整个广东省是最贵的,服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最,它 曾经投资做三个广告,价格都超过一千万元人民币,其中有一个广告后来得了世界金奖。 任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入,而瑞讯却连做三次,是香港导演徐克拍的。再 一方面瑞讯的服务很出众,很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话 接待,粤语用粤语接待,英语用英语接待,而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能 以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位,是因为创造了服务竞争的优势。由此看 出,客户服务能给企业创造另外一种品牌,一种更难得的服务品牌。 客户满意度建设的重要性

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