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软件售后服务中心管理制度

来源:澳门金沙娱乐在线 | 时间:2019-05-25

  启擎软件客户服务中心管理制度 一、 总纲: 为进一步加强和规范客户服务中心的基础管理制度, 提高技术人员的业务技能和服 务水平,充分调动技术人员的工作积极性,大力提升客服中心服务形象,特制订本管理 制度。 坚持公开,公平,公正的原则,对技术人员的业务综合素质,工作表现进行全面的 监督和管理。 本服务制度主要包括客户服务中心组织架构,客户服务中心工作流程等。 二、 客户服务部组织架构: 客服中心经理 销售主管 初级售前工程师 中级售前工程师 高级售前工程师 售后主管 初级售后工程师 中级售后工程师 高级售后工程师 初级远程维护专员 中级远程维护专员 高级远程维护专员 行政内勤 大客户服务部 三、 考勤制度: 1. 客服中心员工每天早上必须到公司签到,因工作紧急直接去现场工作而不能到 公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理,未通知者视为旷工,未提 前通知者视为迟到。 2. 客服中心员工请假需预先报告部门经理批准,否则视为旷工处理,请假 3 天以 上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假(病假需带 上正规医院开具的相关证明) 。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交 接,请假期间必须保持联系通畅。 四、 差旅费报销制度及流程。 (一) 费用标准: 职 务 交通工具 一般员工 火车硬卧 住宿标准 120 元/天 伙食标准 30 元/天 外省市内交通费用 实报实销 (二)费用标准的补充说明: 1. 住宿费报销时必须提供住宿发票,实际发生额未达到住宿标准金额,不予补偿; 超出住宿标准部分由员工自行承担。 2. 实际出差天数的计算以所乘交通工具出发时间到返时间为准, 12: 00 以后出发 (或 12:00 以前到达)以半天计,12:00 以前出发(或 12:00 以后到达)以一天计。 (三) 报销流程 1. 出差申请:出差人员首先填写《出差申请单》 ,详细注明出差地点、目的、 行程安排、交通工具及预计差旅费用项目等,出差申请单由部门经理批准。 2. 借支差旅费:出差人员填写好《用款申请单》由总经理审批,然后交至财务 部,财务按借款管理规定办理借款手续,支付所借款项。 3. 购票: 出差人员持审批过的出差申请复印件,到行政部订票(原则上机票一 律用支票支付,特殊情况不能用支票的,需事先书面说明情况,经审批人签字后报 财务备案) 。 4. 返回报销:出差人员应在回公司后的本周内办理报销事宜,根据差旅费用标 准填写《差旅费报销单》 ,部门经理审核签字,财务部审核签字,总经理审批;原则 上前款未清者不予办理新的借支。 五、 电话费报销制度及流程 费用标准 移动通讯费:为了兼顾效率与公平的原则,员工的手机费用的报销采用与岗位相关 制,即依据不同岗位,根据员工工作性质和职位不同设定不同的报销标准。 1. 试用期员工 所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试用期满后,临时员工 可申请转正,写转正申请表和试用员工考核表。交于其直接上司,由直接上司在签 署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工可提前转正,需由部门经理,行政 部,总经理特批。 试用期间,公司有权单方面解除临时工的工作。亦有权重新调配临时工的职位安排, 对有不用途,明显违纪或工作失职的,公司有权辞退,调职,延长试用期等。 2. 日常行为规范 1. 部门员工应时刻注意自身仪表形象,个人着装应干净,得体,大方,不得穿拖 鞋上岗,蓄怪异发型,姿态怪异等。 2. 上班时间内员工应精神饱满,精力集中,保持良好的工作状态。 3. 办公室人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃 圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。 4. 工作时间不得从事与工作无关的事情,不得违反公司相关保密,安全等制度。 尽量避免打私人电话,如必须处理私事,尽可能放在午休时间。 5. 每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口,电脑,及其它电源是否已全部关 闭。凡发现有未处理好此项工作者,一经查实处以 20 元/次的罚款。如因此而 引起损失,将追究其责任,违者须赔偿全部损失。 6. 部门工作人员在向库房借用物品,需办理相关手续,请妥善保管,关在规定时 间内归还。 7. 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语,对客户提出的问题和意见要 耐心倾听,并做好全面认线. 客服中心员工必须保持通讯工具 24 小时开机(必须在每天工作时间保持畅通, 以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后 及时回复,经常联络不畅者视情况予以警告或罚款 20-50 元/次。 9. 客服中心分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成,则必须提前说 明情况,以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作,将承担因工作延误而 造成的全部损失。 10. 部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议,培训,交流或其它各类 活动,不得借故推脱或迟到,迟到一次罚款 20 元/次,缺席处以 100 元/次的罚 款并给予书面警告。 11. 应树立良好的职业道德,始终维护公司利益,并在努力提高自身能力和素质的 基础上形成良好的团队精神和协作精神。 12. 对不能胜任本职工作,严重违反公司纪律以及损害公司利益者,将对其进行警 告,处罚,劝退或开除的处分。 13. 各项目负责人要以身作则,严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。 14. 客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识,在工程安装和客户服务过程中每一 环节都应严格按照技术规范的要求,认真负责。因工作疏忽,玩忽职守而造成 的经济损失由员工自行承担,对损坏的设备或配件等照价赔偿。 15. 对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成,不得消极贻工或将个人情 绪带到客服工作来。 3. 售后服务部职责: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 负责软件安装,培训以及后期的指导工作及使用情况反馈。 负责各类产品的更新及使用情况反馈 负责处理客户遇到的各类产品问题,正确引导客户使用我公司产品

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